Chargeback: o que um empreendedor de e-commerce precisa saber!

23 de agosto de 2018

Criação de Loja Virtual, Desenvolvimento, E-Commerce, Empreendedorismo, Planejamento Estratégico

Chargeback: o que um empreendedor de e-commerce precisa saber!

O chargeback muitas vezes é um filme de terror para o empreendedores do e-commerce. Neste artigo falarei sobre o que é, os motivos pelos quais ele ocorre e como proceder quando a sua loja virtual passar por essa situação.

O que é o “chargeback”?

Chargeback é um nome pomposo para ‘contestação de venda’ ou nosso velho conhecido estorno. O Chargeback se dá quando o cliente, titular do cartão, por algum motivo solicita a devolução do pagamento.

Este cliente entra em contato com a operadora do cartão e registra a reclamação, que passa por um filtro e é encaminhada para o e-commerce. Este tem um prazo determinado para a resposta. Após analisar os fatos e justificativas de ambas as partes, a operadora decide se o estorno será efetuado.

Porém, é importante lembrar que o Chargeback é diferente da Lei do Arrependimento. Esta dá ao cliente o direito da desistência em até sete dias após a compra, sem necessidade de justificativa. Enquanto o chargeback ocorre quando há a identificação de algo errado ou suspeito na transação e não tem prazo limite para ser solicitado.

O Chargeback no Brasil

Nosso país ocupa a segunda posição no ranking mundial de transações fraudulentas com cartão de crédito. A explicação para essas altas taxas de chargeback pode estar diretamente ligada ao fato de que, comparado a outros países, o processo de solicitação do estorno no Brasil é muito fácil para o consumidor. No entanto, a contestação por parte dos lojistas é bastante burocrática, o que faz com que os negócios online acumulem grandes prejuízos.

O Brasil tem uma das legislações mais abrangentes do mundo para a proteção do consumidor. O nosso CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante os direitos do clientes e descreve as obrigações dos vendedores.

Em seu artigo 42, o CDC explica a facilidade para um comprador solicitar o chargeback por aqui – este artigo declara que o cliente tem o direito ao ressarcimento por cobranças indevidas, portanto, na maioria dos casos, a decisão do estorno é favorável ao comprador.

Os principais motivos para o chargeback

• Fraude:

Situações como roubo, extravio ou clonagem de cartões dão ao titular, favorecido pela lei, o direito de solicitar a restituição pelas compras realizadas sem o seu consentimento. Desta forma, as vendas não reconhecidas são canceladas e caso o e-commerce já tenha enviado o produto, fica sem a mercadoria e sem o dinheiro da venda.

• Falha no processamento do banco:

Quando por qualquer motivo o banco tem algum imprevisto na conclusão da transação (cobrança duplicada e lançamento no cartão errado são exemplos clássicos). É raro, porém nesses casos a instituição financeira se responsabiliza pelo erro e o e-commerce não sofre danos.

• Erro no valor cobrado:

Quando o valor disponível na loja online é um e o lançado na fatura é outro, o cliente tem o direito de contestar. Pode se tratar de erro técnico ou humano do e-commerce. Após identificado é preciso ressarcir cliente com a diferença em sua conta bancária ou no seu limite de crédito.

• Problemas com o produto ou entrega

Nos casos em que o e-commerce realiza a entrega de um produto diferente do anunciado, danificado ou com algum problema de funcionamento. Assim, também vale para produtos cuja entrega foi realizada fora do período estabelecido no momento da compra. Ainda que o atraso seja responsabilidade da transportadora, a transação deverá ser estornada.

Como proceder em caso de chargeback na minha loja virtual?

Primeiramente: não se desespere! Você sempre tem o direito de comprovar que a transação aconteceu de forma legítima. Portanto, fique atento aos prazos, reúna as informações necessárias e siga os procedimentos do banco emissor à risca. Certamente você precisará apresentar documentos. Por exemplo, prova da entrega assinada pelo comprador, registro de comunicação com ele e uma NF brasileira.

Case a fraude ou alguma falha que respalde o consumidor seja comprovada, o valor será impreterivelmente devolvido ao cliente. É uma situação chata, mas faz parte do business no ambiente digital e você precisa estar preparado para isso!

Vale ressaltar que sempre vale uma conversa para tentar entender o que aconteceu e esclarecer possíveis enganos por parte do cliente (ele pode, por exemplo, não reconhecer a identificação da compra na fatura). Um atendimento personalizado nestes casos pode fidelizar um cliente e desfazer mal-entendidos.

Tenho como me proteger desse tipo de fraude?

Quem é empreendedor sabe que não há negócio com risco zero. Porém é possível minimizar o risco de sofrer com esses imprevistos na sua operação. Controle as taxas de fraude e chargeback e mantenha seus negócios financeiramente saudáveis com algumas das sugestões a seguir:

• Utilizando um intermediador de pagamento que se responsabilize pela transação financeira;

• Definindo uma política própria e confiável de conferência de dados e informações do cliente para o seu e-commerce;

• Contratando um serviço de análise de riscos para um prévio diagnóstico da operação.

Espero ter colaborado um pouco para o seu conhecimento sobre e-commerce! Portanto, fique ligado no Blog da D’Gitais para acessar os próximos conteúdos que estamos preparando para você! Até a próxima!

Enquanto isso, tome um cafezinho e conheça “As vantagens de um intermediador”.