Marketing Médico: como gerar valor para os pacientes?

Até os anos 2000, os pacientes precisavam buscar por médicos ou clínicas em listas telefônicas ou contavam com a indicação de amigos para encontrar especialistas de determinadas áreas. Porém, esse cenário mudou. Atualmente, o Marketing Médico traz a possibilidade de médicos e clínicas criarem relações humanizadas – portanto muito mais próximas – com seus pacientes. Diante desse novo movimento de mercado, os profissionais da área da saúde devem – o quanto antes – repensar sua forma de se comunicar com os pacientes.

Para os médicos, o mundo do Marketing é quase indecifrável, porém também é familiar. Afinal, todos nós – médicos ou não – somos impactados diariamente por campanhas de produtos e serviços, portanto somos alvo dessas estratégias. Porém, a grande dúvida desses médicos e gestores de serviços de saúde, geralmente, é como estabelecer e manter um relacionamento com seus públicos.

Os médicos são contra a automedicação. E os profissionais de Marketing também.

Uma verdade é que muitos médicos realizam a divulgação dos seus serviços da mesma forma que um paciente indica o remédio que lhe fez bem para o vizinho: na esperança de que o problema seja resolvido, porém sem uma avaliação profissional. Ou seja, sem um diagnóstico para a prescrição do tratamento mais apropriado. O Marketing Médico segue o raciocínio de diagnóstico e tratamento de problemas relacionados à divulgação dos serviços médicos.

Pacientes buscam nos serviços médicos soluções para problemas que os afligem. Buscam, em primeira instância, um atendimento de qualidade, capaz de cativá-los. Por outro lado, as clínicas desejam que os pacientes fiquem satisfeitos com o atendimento para que voltem e falem sobre sua satisfação para outras pessoas, que espera-se que também tornem-se pacientes fidelizados. O problema é que médicos e gestores de serviços de saúde frequentemente reclamam da dificuldade que enfrentam para cativar pacientes.

Mas você sabe por que hoje em dia é difícil cativá-los?

O aumento da concorrência, aliado à sensação de facilidade de acesso que a os planos de saúde oferecem (afinal, o paciente não se sente “pagando” ao buscar a opinião de outro profissional da mesma especialidade), amplia seu senso crítico, torna-o mais intolerante a pequenas falhas e chega a comprometer a sua capacidade de, diante de tantas opções, identificar o atendimento médico que pode resolver o problema que motivou a busca.

É preciso ter em mente que o atendimento ao paciente deve ser atraente e cativante em todas as suas etapas e não apenas se basear na competência e perícia do médico. O atendimento oferecido por uma clínica é atraente na medida em que satisfaz as necessidades e os desejos de sua clientela. Por isso, clínicas e consultórios precisam criar e apresentar uma proposta que facilite a escolha e proporcione o máximo de valor possível aos seus clientes. 

É preciso gerar valor para o seu paciente! Mas o que é valor?

Para um paciente, valor pode ser resumido na seguinte equação:

Valor Percebido = benefícios/custos

Determinar o valor de qualquer produto ou serviço requer que o consumidor faça uma avaliação subjetiva de um conjunto de benefícios recebidos. Levando isso para o atendimento médico, podemos dizer que o valor de uma consulta, por exemplo, se compõe da percepção que o paciente tem a respeito do atendimento, sobre o contexto no qual esse atendimento é oferecido e de outras dimensões, que abrangem aspectos econômicos, técnicos e psicológicos.

Se o valor é o resultado dos benefícios recebidos sobre o que custa ao paciente obtê-los, é fácil entender que é preciso focar os esforços de Marketing de uma clínica não no que os seus gestores acreditam ser importante, mas sim naquilo o que é percebido como importante, como um benefício, pelos pacientes.

Para gerar valor para um paciente, é preciso reduzir os custos não-monetários (como o não cumprimento de horários no atendimento, por exemplo, ou a dificuldade em entrar em contato com o consultório para agendar uma consulta ou tirar uma dúvida) e ampliar os benefícios percebidos, como o bom atendimento, a confiabilidade, a empatia dos membros da equipe e até a decoração da clínica.

Uma boa estratégia de Marketing engloba o planejamento estratégico do seu consultório como um todo, incluindo uma análise das forças e fraquezas do seu negócio. Dessa forma, é possível desenvolver uma estratégia que se ajuste às necessidades da sua clientela e descobrir qual o melhor caminho a tomar para impactar os seus públicos! 

Estes tópicos e muitos outros sobre a arte e a técnica de divulgar um serviço de saúde, levando em consideração as determinações do Conselho Federal de Medicina, abordo no livro Divulgação de Serviços Médicos: O que todo médico precisa saber, escrito por mim e lançado pela DOC Content.