Gestão de Crise nas Redes Sociais: por onde começar?

Há bem pouco tempo atrás, os consumidores insatisfeitos com alguma marca precisavam se contentar com os canais tradicionais de atendimento para expressar sua opinião a respeito dos produtos e serviços de uma marca. Esse processo incluía um tempo de espera muitas vezes considerável. Além do mais, nem sempre proporcionava a resolução do problema e a satisfação do cliente. A visibilidade dessa reclamação não tinha meios de tomar grandes proporções. Contava-se apenas com o boca a boca em conversas com amigos ou familiares.

Com o advento da internet e a acessibilidade facilitada às mídias digitais e equipamentos eletrônicos, esta realidade mudou. As redes sociais deram voz aos consumidores, que hoje sabem perfeitamente o valor do seu like. Porém, a facilidade na comunicação e na propagação de opiniões pode trazer alguns riscos para quem empreende. O alcance dos elogios assim como o das críticas passou a ser ilimitado. Portanto, uma crise nas redes sociais mal administrada pode se tornar um gatilho para ferir a reputação da uma empresa para sempre.

Esteja preparado!

A equipe que gerencia suas redes sociais precisa estar atenta a comentários que podem se desdobrar em uma crise nas redes sociais. Eventualmente, é comum que hajam reclamações e insatisfações. Porém deve-se observar com cautela críticas frequentes ou divulgadas por influencers. Estas podem causar grandes transtornos para o seu negócio. Por isso, é importante fazer uma “lista do que pode dar errado” e definir quais áreas da empresa devem responder por cada possível problema. Dessa forma, a equipe de atendimento saberá exatamente a quem procurar e onde obter informações em caso de reclamações.

No último artigo, falei sobre o gerenciamento de riscos. Ele pode facilitar
a resolução de possíveis crises ou mesmo evitar que aconteçam. Confira! 

Fique de olho nas suas redes!

Acompanhe de perto o que o público tem falado sobre a sua empresa nas mídias digitais. Estar atento e “de olho” é importante para antecipar-se a opiniões negativas. Assim, é possível minimizar a visibilidade de situações desagradáveis que possam ter acontecido a algum de seus clientes. Manifeste-se o quanto antes e disponha-se a resolver o problema. Do contrário, o comentário pode tornar-se uma reclamação direta.

Warren Buffett já disse: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas 5 minutos para arruiná-la.

Portanto, agilidade nas respostas aos feedbacks negativos pode ser um fator decisivo na opinião daquele cliente e sua legião de seguidores sobre a sua empresa. A velocidade na resolução dos problemas pode ser o clique que faltava para que um seguidor, antes insatisfeito, crie um laço com a sua marca. Por isso, seja atencioso e se prontifique a resolver o problema do seu clientes o mais rápido possível. Ainda que não seja instantaneamente. Mostre que você se preocupa com o seu cliente e que ele tem valor para você!

Conheça o case de sucesso do Paris 6.

Quando uma cliente tentava chegar ao restaurante Paris 6 sob uma chuva torrencial. Ela estava acompanhada de um funcionário do restaurante, que a auxiliava segurando um guarda-chuva. Porém mesmo com a ajuda, a cliente foi levada pela enchente. É claro, ela desistiu do jantar após o trauma. Acontece que esse incidente foi filmado e rapidamente o vídeo viralizou nas redes sociais e virou meme.

Apenas algumas horas depois, o Paris 6 resolveu se posicionar e agir: postou no seu facebook que estava buscando a cliente, em uma publicação assinada pelo sócio fundador, oferecendo uma noite de estrela para a jovem. Após 170k compartilhamentos, ela apareceu e publicou um agradecimento.

“A sensibilidade do Isaac – proprietário do Paris 6 -, e os milhares de comentários que se seguiram após sua postagem, diminuíram minha angústia. Parabéns pela atitude, Paris 6, Isaac e toda a equipe que trabalha com você, especialmente o manobrista que gentilmente me segurou”, escreveu.

Sem perder tempo, o Paris 6 novamente fez uma postagem: anunciou que Nathalia se tornaria cliente VIP vitalícia, podendo fazer refeições gratuitas em qualquer unidade do restaurante.

Com um pouco de atenção e dedicação ao SAC, sua empresa pode fazer com que uma experiência inicialmente ruim fidelize um cliente ao invés de gerar uma crise nas redes sociais. E, caso a crise seja inevitável e venha a ocorrer, lembre-se de aprender com ela, buscando entender o que aconteceu e como poderia ter sido evitada!